Zarządzanie wiedzą

Zarządzanie wiedzą nie jest niczym nowym. Sukces na dzisiejszym wciąż bardziej konkurencyjnym rynku zależy od jakości wiedzy jaką przedsiębiorstwa stosują w swoich kluczowych procesach biznesowych. Na przykład rozwój produktu zależy od wiedzy na temat wymogów klientów, nowej technologii, marketingu itp.

Zarządzanie wiedzą nie jest niczym nowym. Od zarania dziejów właściciele firm przekazywali swoja mądrość handlową z pokolenia na pokolenie. Ale dopiero w latach 90-ątych zaczęto mówić o zarządzaniu wiedzą. W momencie kiedy podstawą gospodarki przestały być zasoby naturalne a stały się zasoby intelektualne, zarządzający firmami zaczęli interesować się jaka wiedza stanowi podstawę ich biznesu i w jaki sposób jest zarządzana. Organizacje przekonały się jak ważne jest ” wiedzieć co na prawdę wiedzą”. Wiedza ta w każdej organizacji jest przechowywana w różnych miejscach; kartotekach, bazach danych, ludzkich głowach. Częstokroć praca wykonana już raz w firmie jest powtarzana w innej jej części tylko dlatego, iż nie można było jej zapisać. Dlatego też przedsiębiorstwa muszą nauczyć się:

  • jakie zasoby wiedzy posiadają
  • jak nimi zarządzać w taki sposób by osiągnąć maksimum korzyści

    Sukces na dzisiejszym wciąż bardziej konkurencyjnym rynku zależy od jakości wiedzy jaką przedsiębiorstwa stosują w swoich kluczowych procesach biznesowych

Na przykład rozwój produktu zależy od wiedzy na temat wymogów klientów, nowej technologii, marketingu itp.

Wyzwanie uczynienia z wiedzy zasobu, który może wpłynąć na uzyskanie przewagi konkurencyjnej jest coraz bardziej widoczny ponieważ:

Rynek staje się coraz bardziej konkurencyjny, a szybkość wprowadzania innowacji rośnie- spójrzmy chociażby na rozwój Internetu w ostatnich latach

Korporacje muszą skupić się na kreowaniu wartości dla klienta

Siły konkurencji wpływają na zmniejszanie się stanu zatrudnienia

Wiedza wymaga czasu- pracownicy mają coraz mniej czasu na jej nabywanie

Istnieją trendy wpływające na coraz większą mobilność pracowników na rynku , co wpływa na utratę wiedzy przez organizacje

Istnieje duże zapotrzebowanie na umiejętność zarządzania coraz większą kompleksowością

Definicje

Ważne jest również rozróżnienie na początku pewnych pojęć w celu zbudowania pewnej hierarchii inteligencji biznesu:

Dane – czyli proste fakty, często w formie cyfr, lub kolumn-dzisiejsze firmy zalewane są danymi jak konfetti

Informacje – jest to połączenie dwóch lub więcej faktów

Wiedza – nie jest zagregowaną informacją- wynika z pracy ludzi, z ich doświadczenia

Mądrość – praktyki które sprawdziły się wiele razy i w wielu okolicznościach

Czym jest właściwie zarządzanie wiedzą i dlaczego przysparza firmom tyle problemów?

Warunki efektywnego zarządzania wiedzą

Zarządzanie wiedzą wymaga rozpoznania i analizy dostępnych i wymaganych zasobów wiedzy oraz procesów z nimi związanymi oraz opracowania działań w celu rozwoju zarówno zasobów jak i procesów w celu sprostania celom organizacji.

Jest wiele problemów związanych z zarządzaniem wiedzą we współczesnych firmach. Aby poradzić sobie z tym trudnym wyzwaniem przedsiębiorstwa powinny:

  • posiadać wspólne słownictwo- by zapewnić poprawne rozumienie wiedzy
  • być w stanie zidentyfikować , modelować swoją wiedzę
  • być w stanie dzielić się swoją wiedzą, ponownie jej używać
  • być w stanie wykreować kulturę, która sprzyja dzieleniu się wiedzą

    Organizacje musza nauczyć się zarządzania wiedzą na poziomie strategicznym i operacyjnym:

    Na poziomie strategicznym organizacje powinny one zanalizować jaką wiedzę powinny posiadać obecnie a jakiej będą potrzebowały dla przyszłych procesów biznesowych. Na poziomie operacyjnym powinny się koncentrować na formalizowaniu obecnej wiedzy, archiwizowaniu jej i kreowaniu systemów zapewniających efektywne użytkowanie wiedzy na poziomie organizacji. Powinny koncentrować się na tym, czy ich personel ma dostęp do wymaganej wiedzy w określonym czasie i miejscu.

Strategie zarządzania wiedzą

Ponieważ zarządzanie wiedzą stało się świadoma praktyką coraz więcej uwagi zostało poświęcone badaniom na temat jak różne firmy radzą sobie z tym zadaniem. Na podstawie badań prowadzonych w firmach konsultingowych, ponieważ to one opierają swój biznes na zarządzaniu wiedzą. Firmy stosują 2 różnorodne strategie w tym zakresie:

  • strategię kodyfikującą- gdzie wiedza jest zakodowana i łatwo dostępna
  • strategie spersonalizowaną- gdzie wiedza jest silnie związana z osoba, która jest jej autorem i jest rozpowszechniana głównie przez kontakty osobiste.

Wybór odpowiedniej strategii nie powinien być przypadkowy. Celem strategii kodyfikującej jest inwestowanie w zasoby wiedzy, które mogą być używane wielokrotnie i które dają szybki zwrot z nakładów. Ten system opiera się na dużych inwestycjach w
IT, głównie w systemy przechowywania dokumentów ( Andersen Consulting, Earnst &
Young)

Strategia spersonalizowana jest bardziej odpowiednia dla firm, które dostarczają bardziej wyrafinowanych usług doradztwa w sprawach nietypowych i trudnych, które opracowują wysoce dostosowana ekspertyzę dla swoich klientów i uzyskują duże marże na swoich usługach. Tu inwestycje w IT nie są już tak duże, główny nacisk jest kładziony na rozwój kontaktów i tworzenie kultury sprzyjającej dzieleniu się wiedzą
(McKinsey & Company)

Najbardziej efektywna jest zawsze jedna strategia główna, która może być wspierana przez strategie drugą ale zawsze w proporcji nie bardzie agresywnej niż 80% do 20%. Nie tylko dlatego, iż obydwie stosują się do różnych modeli biznesowych, ale także dlatego iż wymagają różnego personelu i różnego typu nagród. W modelu kodyfikującym managerowie powinni motywować pracowników, by zapisywali swoje doświadczenia w dostępnych systemach. Często jest to jeden z mierników jakości ich pracy. Natomiast dzielenie się wiedzą wymaga innej stymulacji. Tu powinno być ocenione jak bardzo pracownicy pomagali innym w nabywaniu doświadczenia i wiedzy. Ten wymiar posiada tez inną wagę niż w strategii kodyfikującej.

A zatem zanim firma zdecyduje się na swoją strategię musi odpowiedzieć sobie na kilka pytań: jakiego rodzaju usług dostarcza swoim klientom: standardowych czy skrojonych na miarę, czy posiada dojrzały czy innowacyjny produkt? W końcu czy jej pracownicy sięgają do wiedzy jawnej czy ukrytej w rozwiązywaniu problemów biznesowych.

Zarządzanie wiedzą a kultura firmy

Specjaliści od zarządzania potencjałem ludzkim od dawna twierdzą, że konkurencyjność oraz indywidualizm są naturalnym cechami ludzi. Ludzie chętnie mówią o współpracy i duchu zespołu natomiast wiedzą również, iż wiedza to władza i niewielu z nich chce się nią dzielić. Firma która rozwinie odpowiednie narzędzia ,by zachęcić ich do dzielenia się wiedzą odniesie niewątpliwie sukces.

Firmy powinny skupić się na promowaniu zachowań związanych z dzieleniem się wiedzą.

Do tych narzędzi sprawdzonych i stosowanych należą na przykład: włączenie dzielenia się wiedzą do systemy premiowania i nagród, promowanie systemów zapisywania wiedzy, różnorakie inicjatywy promujące zatrzymywanie wiedzy w firmie.

Wprowadzenie chociażby systemy służącego do rejestracji zażaleń klienta oraz obowiązku wpisywania do systemu danych może pomóc w zasadniczy sposób w poprawie relacji z klientem i usprawnienie procesu rozwiązywania problemów klienta. Z tej wiedzy może skorzystać firma a i inny jej pracownik zaoszczędzi sporo czasu.

By odnieść sukces w zarządzaniu wiedzą firmy muszą dokonać zmian w swojej filozofii organizacyjnej.

DocuShare – jako narzędzie dzielenia się wiedzą

W Xeroxie narzędziem stosowanym do zarządzania wiedzą jest aplikacja DocuShare, oparta na technologii internetowej. Umożliwia ona dostęp do doświadczeń i wiedzy zgromadzonej w całej korporacji na temat jej technologii, produktów, procedur itp. Umożliwia ona także komunikację zwrotną. W Xerox Polska została ona zainstalowana w polskiej wersji 2 miesiące temu. Zamieszczane są tam informacje dot. wszystkich spraw pracowniczych, materiały szkoleniowe, informacje na temat nowych maszyn.