Kiedy system zapewnienia jakości niszczy przedsiębiorstwo

Ostatnie lata cechuje znaczący wzrost poszukiwań przez przedsiębiorstwa nowych czynników sukcesu w zaostrzającej się walce konkurencyjnej. Wiele firm uznało, że jednym z ważniejszych czynników wpływających na sukces w tejże walce jest postawienie na jakość.

Z notatnika audytora:

Jakość rozumianą w szerokim tego słowa znaczeniu: od jakości produktów w sensie technicznym, jakości pracy ludzkiej, jakości organizacji na jakości w ujęciu systemowym kończąc. W efekcie doprowadziło to do rozwinięcia różnych nowoczesnych technik i metod udoskonalających jakość, zarówno w technice, jak i zarządzaniu. Jako sztandarowy przykład można przytoczyć tutaj normy ISO serii 9000 będące niezłym narzędziem do budowy Systemów Zapewnienia Jakości.

Z chwilą powstania tychże norm i możliwością zastosowania ich do budowy własnego Systemu Zapewnienia Jakości wiele firm zdecydowało się na ich wykorzystanie. U podłoża decyzji wprowadzenia własnego Systemu Zapewnienia Jakości oprócz próby zdystansowania konkurencji posiadaniem certyfikatu ISO legły również względy natury organizacyjnej, tj. możliwość uporządkowania procesów zachodzących w przedsiębiorstwie, czy poprawa efektywności gospodarowania posiadanymi zasobami. W tym miejscu należałoby zadać pytanie: jakiemu celowi nadrzędnemu służą wszystkie te zabiegi, kto bądź co stoi na końcu tego całego łańcucha zdarzeń prowadzących przedsiębiorstwa do potrzeby osiągania coraz to lepszych rezultatów w walce konkurencyjnej?. Odpowiedź jest prosta: Tym Kimś jest KLIENT.

To On jest sprawcą całej tej walki przedsiębiorstw, a permanentne spełnianie Jego oczekiwań i wymagań jest celem tejże walki ostatecznym. Właśnie w zbliżeniu się do tego celu pomocne są między innymi normy ISO serii 9000. Wiele przedsiębiorstw budując własny System Zapewnienia Jakości w oparciu o normy ISO serii 9000 utożsamia spełnienie wymagań tychże norm ze spełnieniem wymagań Klienta. I tu właśnie rodzi się bardzo duży problem. Otóż spełnienie wymagań norm ISO nie wystarcza do osiągnięcia celu, jakim jest permanentne zaspakajanie potrzeb Klienta.

Wymagania przed jakimi postawione są przedsiębiorstwa wynikają przede wszystkim z ciągłych i szybko dokonujących się zmian w otoczeniu przedsiębiorstwa. Szybkie dopasowanie się przedsiębiorstwa do zachodzących zmian, na które odpowiedzią są: natychmiastowa reakcja zachodzących wewnątrz procesów, błyskawiczna zmiana struktur, szybka modyfikacja produktów jest warunkiem koniecznym spełnienia wymagań otoczenia.

Z tego też wynika jedno z najważniejszych zadań wobec Systemu Zapewnienia Jakości. W opisanym ujęciu zadaniem Systemu Zapewnienia Jakości jest nie tylko stabilizowanie osiągniętego przez przedsiębiorstwo Status Quo poprzez jego opisanie i dostosowanie do wymagań normy ISO, ale przede wszystkim oczekuje się od Systemu własnego wkładu przy dopasowywaniu się przedsiębiorstwa do zachodzących w otoczeniu zmian. Idąc dalej tym tropem można postawić szokującą na pozór tezę:

Jeżeli w przedsiębiorstwie nie ma świadomości ciągłego doskonalenia i ciągłego dopasowywania się do zachodzących w otoczeniu zmian, a wprowadzony System Zapewnienia Jakości ogranicza się tylko do opisania zgodnie z wymaganiami norm ISO stanu obecnego, to wprowadzony System może obniżyć wręcz konkurencyjność przedsiębiorstwa i w efekcie doprowadzić do upadku.

Pewnie banałem będzie powiedzenie, że jakość jest kształtowana przez Klientów. Ale powyższy wywód jednoznacznie to określa. To przecież o Klienta toczą się boje między przedsiębiorstwami. Wraz z upływem czasu i związaną z tym zmianą oczekiwań i potrzeb Klienta wobec przedsiębiorstwa zmienia się stopień spełnienia Jego oczekiwań. Dzieje się tak ponieważ zmienia się optyka patrzenia przez Klienta na jakość produktu, bądź usługi, jakość która kiedyś była jak najbardziej do zaakceptowania dzisiaj jest nie do przyjęcia. Jakość, patrząc z perspektywy szybkich i ciągłych zmian w otoczeniu spowodowanych niezwykłą dynamiką rynków zbytu, jest wartością zmienną. W dodatku wartością podlegającą permanentnej zmianie.

Z niej wynika również w sposób wprost proporcjonalny ciągła zmiana sposobu patrzenia na jakość przez Klientów. Oczekiwania Klientów stają się coraz bardziej wysublimowane osiągając coraz wyższe pułapy. Stąd też wynika konieczność ciągłego dostosowywania się przedsiębiorstw i nadążania za bieżącymi w danej chwili oczekiwaniami Klientów.

Dzisiaj nie wystarcza sprawdzenie, czy produkt, bądź usługa spełniły zaplanowane w momencie ich projektowania oczekiwania Klientów. Dzisiaj trzeba również sprawdzić, czy ten produkt, bądź usługa, które odpowiadały wówczas Klientowi odpowiadają aktualnemu zapotrzebowaniu i oczekiwaniom względem nich. A patrząc w przyszłość już dzisiaj należy badać i symulować przyszłe oczekiwania Klientów, aby dzisiejszy wyrób, bądź usługa mogły spełnić przyszłe oczekiwania Klientów. Stąd też jakości w przedsiębiorstwie można przyporządkować trzy orientacje:

  • Orientację skierowaną na przeszłość, odpowiadającą na pytanie, czy założone oczekiwania Klienta zostały spełnione
  • Orientację skierowaną na teraźniejszość, odpowiadającą na pytanie, czy kiedyś założone oczekiwania Klienta są dziś jeszcze aktualne
  • Orientację skierowaną na przyszłość, odpowiadającą na pytanie jakie będą oczekiwania Klienta w przyszłości

Wymienione wyżej orientacje może przyjąć też wdrożony w przedsiębiorstwie System Zapewnienia Jakości. Od tego, którą orientację reprezentuje System, zależy przyszłość przedsiębiorstwa. Jeżeli przedsiębiorstwo po wdrożeniu u siebie Systemu Zapewnienia Jakości i otrzymaniu certyfikatu zgodności z normami ISO przyjmie orientacje skierowane na przeszłość i teraźniejszość istnieje potencjalne zagrożenie, że System stabilizując na pewnym poziomie procesy zachodzące w przedsiębiorstwie przestaje reagować na zmiany zachodzące w otoczeniu, usztywnia przedsiębiorstwo i w sposób systemowy, zgodny z normami ISO stoi na straży trwałości i niezmienności Systemu Zapewnienia Jakości. Drogi z rysunku 1. oddalają się coraz bardziej, by w końcu doprowadzić przedsiębiorstwo do takiego stanu, w którym nie odbiera ono już właściwych sygnałów z otoczenia i nie reaguje na jego aktualne potrzeby. Tymczasem System Zapewnienia Jakości doskonale funkcjonuje…

Dlatego tak ważne jest z punktu widzenia przedsiębiorstwa, aby budując i potem wdrażając System Zapewnienia Jakości pamiętać o jego orientacji. System musi być zorientowany na teraźniejszość i przyszłość, gdyż tylko taka orientacja umożliwia spełnienie oczekiwań Klientów dzisiaj i w przyszłości. System musi być aktywny i musi być motorem napędzającym proces dopasowywania się przedsiębiorstwa do zmian w otoczeniu. Musi przy tym być sam w sobie mobilny i sam dopasowywać się do zmian w otoczeniu.

Mariusz Bryke