Firma na piątkę z plusem, czyli sposób na jakość usług doradczo-szkoleniowych w Polsce

W największym stopniu swoich pracowników szkolą firmy najlepsze, bo ich na to stać. Natomiast stać ich dlatego, że szkolą swoich ludzi. Najlepsze firmy przywiązują ogromną rolę do jakości, a więc i do jakości szkoleń swoich pracowników. Dlatego też w coraz większym stopniu pojawiają się ze strony tych firm sygnały dotyczące potrzeby opracowania narzędzia, które pozwoli w sposób obiektywny ocenić jakość firmy oferującej szkolenia. Jedną z takich prób był pomysł stworzenia rankingu firm szkoleniowych, który do dnia dzisiejszego nie powstał ranking, o którym można by powiedzieć, że w oparciu o obiektywne narzędzia ocenia jakość firm doradczo-szkoleniowych.

BADANIE JAKOŚCI FIRM DORADCZO-SZKOLENIOWYCH

Poszukując narzędzia do oceny firm szkoleniowych można się zastanowić, w jaki sposób klienci tych firm zapewniają jakość swoim klientom. Jednym z narzędzi stosowanych przez zleceniodawców szkoleń jest certyfikat jakości, który ma gwarantować odpowiednią jakość. Jeżeli dla tych firm jest to wyznacznik gwarancji jakości, dlaczego w związku z tym nie oczekują od swoich poddostawców uzyskania certyfikatu jakości? Być może byłoby to narzędzie do weryfikacji jakości firmy doradczo-szkoleniowej. Nie ma jeszcze na rynku doradczo-szkoleniowym wielu firm, które wdrożyłyby u siebie System Zapewnienia Jakości wg normy ISO 9001, obejmującej cały obszar działania firmy: od projektowania usługi, poprzez jej realizację, aż do serwisu porealizacyjnego. Wdrożenie takiego systemu w firmie doradczo-szkoleniowej jest przedsięwzięciem nowatorskim. Przyjrzyjmy się na czym mogłoby ono polegać oraz w jakim stopniu faktycznie gwarantowałoby jakość takiej firmy.

Zacznijmy od określenia co oznacza odpowiednia jakość szkolenia oraz firmy je realizującej. O szkoleniu mówimy, że było wysokiej jakości, jeżeli spełniło oczekiwania klienta, przyniosło odpowiedni efekt. Istotne jest jednak, że efekt szkolenia nie zależy tylko od tego, co dzieje się na sali szkoleniowej w czasie trwania szkolenia, ale także, a może i przede wszystkim od działań związanych z funkcjonowaniem firmy doradczo-szkoleniowej. Poniżej wymienione zostały wybrane elementy związane z jakością takiej firmy:

Pierwsze trzy wymienione elementy są bezpośrednio związane z realizacją zlecenia, czyli szkolenia czy projektu doradczego, przy czym dwa pierwsze zostały wymienione w badaniach Klientów wśród najważniejszych czynników decydujących o atrakcyjności oferty firmy szkoleniowej (badania Data Group „Klienci o Rynku Szkoleń”). Dwa kolejne czynniki, czyli organizacja i rozwój firmy oraz ludzie pracujący w tej firmie związane są ze skutecznością funkcjonowania firmy, bez względu na jej specyfikę i rodzaj prowadzonej działalności.

Powołując się na jedno z narzędzi oceny jakości firmy doradczo-szkoleniowej, czyli uzyskanie certyfikatu wg norm ISO chcielibyśmy teraz pokazać, w jaki sposób wymienione czynniki jakości firmy doradczo-szkoleniowej mogą być realizowane w zależności od tego, czy firma ma wdrożony System czy nie oraz jakie jest tego znaczenie dla oceny całkowitej jakości współpracy z taką firmą.

Zacznijmy jednak od skrótowego opisu, na czym polega wdrożenie Systemu Zapewnienia Jakości zgodnego z normą PN ISO 9001. Budowanie Systemu polega na spełnieniu wymagań stawianych przez normę PN ISO (International Standard Organisation) 9001, która w 20 punktach opisuje wszystkie elementy związane z funkcjonowaniem firmy. Od określenia odpowiedzialności kierownictwa w zakresie zapewniania jakości, opisania, jakie działania będą podejmowane w celu zapewnienia zgodności wymagań i oczekiwań Klienta z zaproponowanym rozwiązaniem, określenia w jaki sposób będzie projektowana usługa, jak dobierani będą dostawcy, następnie w jaki sposób zapewniona będzie kontrola nad każdym etapem oraz jakie zostaną podjęte działania jeżeli wykryty zostanie produkt niezgodny z oczekiwaniami klienta. Norma wymaga także zagwarantowania każdemu pracownikowi możliwości zdobycia i uaktualniania odpowiednich kwalifikacji, wiedzy oraz umiejętności. Spójrzmy teraz jak dzięki wdrożonej normie w firmie doradczo-szkoleniowej można ocenić jakość kluczowych elementów współpracy między firmą szkoleniową, a Klientem.

CZYNNIK PIERWSZY – DOPASOWANIE DO POTRZEB KLIENTA

Na etapie współpracy z Klientem jest to jeden z kluczowych elementów, który ma zagwarantować Klientowi, że otrzyma produkt (szkolenie czy projekt doradczy), który jest zgodny z jego wymaganiami i oczekiwaniami. Ze względu na wagę tego punktu dla Klienta zostanie on najszerzej omówiony. Dopasowanie do potrzeb Klienta wymaga podjęcia działań w dwóch kierunkach:

  1. Zapewniania zrozumienia wymagań Klienta
  2. Zaprojektowania usługi spełniającej oczekiwania Klienta

Ad. 1.

W firmie, która ma wdrożony System Zapewnienia Jakości w tym celu tworzona jest procedura w obszarze normy, zwanym Przegląd Umowy, czyli określony sposób postępowania, który zapewnia wspomnianą zgodność. Procedura taka może określać:

  • jaki jest sposób postępowania z każdym zapytaniem otrzymanym od Klienta
  • jakiego rodzaju informacje należy uzyskać od Klienta, które będą niezbędne do zaprojektowania najskuteczniejszego rozwiązania
  • czy firma dysponuje odpowiednimi zasobami, które pozwolą na spełnienie oczekiwań Klienta (np. czy wiedza i doświadczenie konsultantów jest odpowiednie, czy wymagany przez Klienta termin realizacji zlecenia pozwala na jego poprawne przygotowanie)
  • w jaki sposób gromadzone są informacje dotyczące Klienta, który pozwala na skuteczne wykorzystanie informacji np. w przypadku realizacji kolejnego zlecenia dla Klienta

Ad.2.

Projektowanie usługi odbywa się także na podstawie procedury w obszarze normy zwanym Sterowanie Projektowaniem. Dzięki wdrożonemu Systemowi Zapewnienia Jakości wśród działań podejmowanych na etapie projektowania usługi ustalane są takie m.in. elementy jak:

  • wyznaczenie osoby odpowiedzialnej za zaprojektowanie usługi
  • przekazanie wszelkich zapisów z etapu powyższego, czyli Przeglądu Umowy
  • opracowanie programu zlecenia, który ma spełnić merytoryczne wymagania Klienta
  • zaproponowanie organizacji zlecenia, czyli spełnienie organizacyjnych wymagań Klienta (np. wybór ośrodka szkoleniowego)

Zaproponowanie rozwiązania najskuteczniejszego wymaga także od firmy rozwoju swoich produktów, co także jest opisane w Systemie Zapewnienia Jakości. Firma, która posiada System jest zobligowana do wykonywania cyklicznych badań potrzeb Klienta, badań rynku doradczo-szkoleniowego. Wnioski z tego typu badań są także gwarancją, iż zaprojektowana usługa uwzględnia także uwarunkowania rynkowe.

Na podstawie wszelkich działań podejmowanych na tym etapie tworzony jest Protokół Uzgodnień, czyli podsumowanie oczekiwań Klienta, zarówno pod względem merytorycznym, jak i organizacyjnym akceptowane przez obie strony. Protokół przesyłany jest do Klienta, aby obie strony miały pewność, że ustalone zlecenie jest dokładnie tym, co spełnia wymagania Klienta.

CZYNNIK DRUGI – KWALIFIKACJE TRENERÓW I KONSULTANTÓW

Jakość zaprojektowanej usługi, a następnie jej realizacja zależy od kwalifikacji zatrudnianych przez firmę trenerów i konsultantów. Dla jakości współpracy firmy doradczo-szkoleniowej z Klientem ogromnie ważne jest, aby każde zlecenie realizowane było przez osobę, która ma do tego celu najlepszą wiedzę i doświadczenie. W Systemie Zapewnienia Jakości dla spełnienia tego warunku może być tworzona procedura pt. „Rekrutacja i ocena trenerów i konsultantów”, która oznacza, iż każdy kto chce prowadzić szkolenie czy projekt doradczy musi spełnić wyznaczone kryteria. Procedura ta może określać:

  • sposób rekrutacji trenerów i konsultantów (ustalone kryteria i ich weryfikacja)
  • proces wdrażający osobę zrekrutowaną, aby zapewnić taki sam poziom realizacji usługi bez względu na to, kto prowadzi zlecenie
  • ocenę trenerów i konsultantów
  • obszary specjalizacji poszczególnych trenerów, aby zapewnić, że dane zlecenie będzie realizowane przez osobę, która specjalizuje się w danym temacie

Poprzez spełnienie wymienionych punktów Klient ma gwarancję, że każda osoba, która będzie realizować zlecenie dla niego będzie o odpowiednich kwalifikacjach.

CZYNNIK TRZECI – ORGANIZACJA ZLECENIA I OBSŁUGA SERWISOWA

Istotne jest, aby na każdym etapie realizacji zlecenia gwarantować Klientowi najwyższą jakość: od pierwszej rozmowy telefonicznej, poprzez badanie wymagań Klienta, organizację miejsca, w którym ma się odbyć np. szkolenie, sporządzenie raportu poszkoleniowego i wysłanie certyfikatów. W firmie, w której wdrożony został System Zapewnienia Jakości proces realizacji zlecenia może zostać podzielony na trzy etapy: projektowy, realizacyjny, serwisowy. Każdy etap opisany jest w postaci zadań, jakie należy tutaj wykonać. Wyznaczana jest jedna osoba odpowiedzialna za przebieg całego procesu. Co daje takie podejście Klientowi? Przede wszystkim gwarantuje skuteczną obsługę na każdym etapie, żaden element ważny na etapie współpracy nie zostanie pominięty, bez względu na to kto jest osobą odpowiedzialną za proces, gdyż zadania te zostały spisane w formie procedury, która powstaje w obszarze normy, zwanym „Sterowanie procesem”.

Na tym etapie współpracy ogromnie ważny jest także element serwisu tj. co dzieje się po zakończeniu zlecenia, jakie podejmowane są działania w przypadku wykrycia rozbieżności pomiędzy wymaganiami Klienta, a dostarczoną usługą. W tym celu w Systemie Zapewnienia Jakości tworzone są jasne zasady, które określają sposób postępowania w takim przypadku, aby w jak największym stopniu zapewnić satysfakcję Klienta ze współpracy z firmą.

CZYNNIK CZWARTY – ORGANIZACJA I ROZWÓJ FIRMY

I tak dotarliśmy do czynnika, który nie był wymieniany przez Klientów, jako decydujący o atrakcyjności ofert firm szkoleniowych. Patrząc jednak na fakt, iż podstawą skutecznej współpracy między firmą doradczo-szkoleniową a Klientem jest długofalowa współpraca, nie można rozwoju firmy nie wymienić, jako jednego z głównych czynników mających wpływ na jakość tej współpracy.

W Systemie Zapewnienia Jakości do rozwoju firmy zobowiązuje pierwszy punkt normy dotyczący odpowiedzialności kierownictwa. Na tym etapie Najwyższe Kierownictwo tworzy politykę jakości, w której gwarantuje, że firma zrobi wszystko, aby zapewniać satysfakcję Klienta ze współpracy. Rozwój firmy wymuszany jest w ramach Systemu także przez takie elementy jak:

  • cykliczne audyty wewnętrzne, które wyrywkowo badają skuteczność funkcjonowania Systemu zapewniającego jakość współpracy firmy z Klientem
  • przegląd kierownictwa dokonywany raz do roku, którego celem jest ocena funkcjonowania Systemu oraz podejmowanie decyzji o działaniach doskonalących System
  • audit zewnętrznej jednostki certyfikującej, która co roku weryfikuje czy System sprawnie funkcjonuje i czy się rozwija. Na tej podstawie decyduje czy można utrzymać firmie certyfikat jakości czy go cofnąć

Rozwój firmy jest więc gwarantowany nie tylko przez samą firmę, ale i wymuszany przez zewnętrzne czynniki, co w jeszcze większym stopniu zwiększa gwarancję, że jakość świadczonych usług przez firmę będzie ciągle rosła.

CZYNNIK PIĄTY – LUDZIE PRACUJĄCY W FIRMIE

Współpraca między firmami to przecież tak naprawdę współpraca między ludźmi. To ludzie tworzą firmę i to od ich podejścia, kwalifikacji zależy jakość realizowanej współpracy. System Zapewnienia Jakości wymaga od firmy określenia jakie są obowiązki poszczególnych osób, czy posiadają one właściwe kwalifikacje do pełnienia obowiązków. W firmie, która posiada System musi zostać spełniony wymóg obszaru normy mówiący o szkoleniach i rozwoju personelu, co oznacza że każdy pracownik firmy musi mieć zagwarantowaną możliwość zdobywania i uaktualniania odpowiednich kwalifikacji, wiedzy oraz umiejętności do realizacji aktualnych i przyszłych zadań.

Klientowi daje to gwarancję, iż zawsze kontaktują się z nim ludzie o odpowiednich kwalifikacjach i podejściu.

PODSUMOWANIE – CZY SYSTEM ZAPEWNIENIA JAKOŚCI MOŻE BYĆ NARZĘDZIEM DO BADANIA JAKOŚCI FIRM DORADCZO-SZKOLENIOWYCH?

Trudno zagwarantować, że narzędzie polegające na uzyskaniu przez firmę doradczo-szkoleniową certyfikatu ISO najlepiej ocenia jakość tych firm. Natomiast w przypadku braku jakichkolwiek innych narzędzi może to być pewnego rodzaju gwarancja.

Jako podsumowanie zobaczmy jakie zalety może mieć to narzędzie:

– wszystkie podejmowane działania wynikają z jasno sprecyzowanych zasad postępowania, a nie są działaniami tylko i wyłącznie intuicyjnymi, których jakość zależy od doświadczenia osób je realizujących

– za każdym razem Klient może się spodziewać takiej samej jakości działania lub lepszej, gdyż działania podejmowane są w oparciu o zapisane zasady. Natomiast w firmie, gdzie nie został wdrożony System nigdy nie ma gwarancji, że kolejne szkolenie będzie takiej samej jakości, zawsze występuje tutaj ryzyko, gdyż jakość działań wynika z wiedzy i doświadczenia osób je realizujących

  • działania firmy, w której został wdrożony System podlegają ciągłej kontroli, której konieczność przeprowadzania wymusza System. Wymagane jest tutaj przeprowadzanie wspomnianych audytów wewnętrznych, przeglądów kierownictwa, których celem jest usprawnianie jakości współpracy z Klientem.
  • jakość realizowanych działań, ich zgodność z przyjętymi zasadami ocenia niezależna instytucja certyfikująca, która sprawdza funkcjonowanie Systemu i decyduje o przyznaniu certyfikatu
  • jakość usługi jest ciągle doskonalona, czego gwarancją są wspomniane audyty. Dodatkowo warto dodać, iż certyfikat ISO przyznawany jest firmie na czas ograniczony – 3 lata, przy czym raz na rok jednostka certyfikująca przeprowadza audyt i decyduje czy utrzymać certyfikat czy go cofnąć
  • klient sam może sprawdzić, w jaki sposób poszczególne elementy współpracy są realizowane np. w jaki sposób przechowywane są przekazane przez niego poufne materiały, gdyż w firmie, która posiada certyfikat Klient ma prawo dokonywać własnych kontroli

Jeżeli w innych branżach właśnie ten certyfikat jest w dużej mierze wyznacznikiem jakości, dlaczego nie mógłby zostać zastosowany także na tym rynku? Nie jako jedyne narzędzie, ale warto od czegoś zacząć.

E. Krokosz, M. Bryke, G. Pętal

 

Dodaj komentarz