Co to znaczy sprzedawać?

Sprzedać, to znaczy dać człowiekowi dokładnie to, czego potrzebuje,
za pieniądze, które mógłby wydać niepotrzebnie na coś innego.

Dobre przygotowanie oznacza, że osoba obsługująca klientów ma
pewne przemyślane standardy, takie wzorce postępowania, które
budują intelektualne i emocjonalne więzi z klientami, sprzyjają
profesjonalnej obsłudze, stwarzają dla obydwu stron nadzieję na
dalsze kontakty w przyszłości. Warto dodać, że właśnie
przygotowanie, planowanie jest ujmowane jako jeden z najważniejszych
czynników sukcesu w wielu dziedzinach życia (por. np. Covey
1998, Connor 1996).

Ważne jest udzielenie odpowiedzi na pytania, w jaki sposób osoba
obsługująca klienta:

1.1. Zarządza bazą danych.

1.2. Wykorzystuje różnorodne narzędzia sprzedaży.

1.3. Planuje swe działania i kontroluje ich postęp oraz wyniki.

1.4. Ustala cele kontaktu z klientem.

1.5. Wykorzystuje czas.

1.6. Śledzi działania konkurencji.

1.7. Planuje dalszy rozwój działalności na obszarze.

2. NAWIĄZANIE KONTAKTU

Mamy prawo oferować swoje produkty. Ludzie mają prawo je
polubić lub nie. Wiele zależy od pierwszego kontaktu, od tak
zwanego „efektu pierwszego wrażenia”. Dlatego warto
zadbać tu o szczegóły.

Trzeba obserwować sposoby nawiązywania kontaktu. W jaki sposób
osoba obsługująca klienta:

2.1. Nawiązuje do zainteresowań rozmówcy.

2.2. Zagaja rozmowę poprzez nawiązanie do neutralnych tematów.

2.3. Stosuje neutralne pytania, umożliwiające rozmówcy aktywne
włączenie się do rozmowy.

2.4. Świadomie przekazuje pozytywne sygnały z mowy ciała i
dostraja się do rozmówcy.

3. ZBADANIE POTRZEB KLIENTA

Trzeba nieustannie badać potrzeby klienta! Niech nie rządzi
zasada: „Sprzedaj i uciekaj”! Sprzedaż, to przecież
zaspakajanie potrzeb klienta. Dlatego warto mieć system
docierania do jego potrzeb.

Przydatne powinno być tutaj sprawdzanie, czy osoba obsługująca
klienta:

3.1. Wykazuje się znajomością różnorodnych typologii klienta.

3.2. Posiada zdolność dopasowania się do różnych osobowości
klientów.

3.3. Ma system pytań identyfikujących sytuację klienta,
odkrywających jego potrzeby, angażujących go do współdziałania.

4. PREZENTACJA

Czy osoba obsługująca klienta potrafi przedstawić swój
produkt lub usługę z różnych punktów widzenia, w zależności
od tego, kto słucha i czego potrzebuje? Czy potrafi zwięźle i
ciekawie wyrazić się w trzy minuty, dwie minuty, minutę,
trzydzieści sekund? Czy ma swoje warianty prezentacji i jest przy
tym „mistrzem krótkich form”! Gdyż na dłuższe
zapewne nie znajdzie dziś czasu …

Na tym etapie warto kontrolować przede wszystkim, w jaki sposób
osoba prezentująca:

4.1. Demonstruje znajomość produktu.

4.2. Oferuje konkretne korzyści dla nabywcy.

4.3. Stosuje środki pomocnicze dla wzmocnienia siły perswazji
(np. środki audiowizualne).

4.4. Reaguje na zastrzeżenia po prezentacji.

4.5. Potrafi aktywnie słuchać.

5. RADZENIE SOBIE Z ZASTRZEŻENIAMI

Nie jest sztuką sprzedawać, kiedy klienci natychmiast
interesują się oferowanymi towarami czy usługami. Prawdziwa
sprzedaż zaczyna się w momencie, kiedy klient mówi
„Nie”, albo ma szereg obiekcji. Zastrzeżenia klienta
mogą być dowodem zainteresowania!

Sprawność osoby obsługującej klienta badamy poprzez analizę:

5.1. Czy klient jest obsługiwany według wypracowanych modeli
reakcji?

5.2. Czy zastrzeżenia postrzegane są jako możliwość uzyskania
kontaktu z trudnym klientem?

6. ZAMYKANIE SPRZEDAŻY

Jest taka historyjka o milionerze, który rozmawiał często o
ubezpieczeniach ze swym krewnym – agentem ubezpieczeniowym.
Rozmawiali dużo na ten temat. Aż pewnego dnia ów krewny
dowiedział się, że jego krewny milioner wykupił polisę … u
kogoś innego. Mocno wzburzony zapytał przy najbliższej okazji:

– Dlaczego nie ubezpieczyłeś się u mnie, skoro tyle o tym
rozmawialiśmy?

– Bo mi nigdy tego nie zaproponowałeś – usłyszał w
odpowiedzi…

Na tym etapie warto przeanalizować, w jaki sposób osoba obsługująca
klienta:

6.1. Rozpoznaje sygnały zakupu, sygnały zainteresowania.

6.2. Stosuje metody finalizowania sprzedaży.

7. KONTAKT PO SPRZEDAŻY

Sprzedane – to nie znaczy zakończone! Dobra sprzedaż może
stanowić punkt wyjścia do dalszej współpracy, opartej na
wzajemnym poznaniu i zaufaniu.

Analizie powinny podlegać następujące elementy:

7.1. Sposób prowadzenia notatek i sposób przedstawiania
sprawozdań, także z uwzględnieniem dalszej współpracy z klientami.

7.2. Dalsza korespondencja z klientami

7.3. Umiejętność analizy dotychczasowych działań i śledzenie
trendów (wykresy, tabele, itd.).

8. PRZEMYŚLENIE CAŁEGO PROCESU I WYCIĄGNIĘCIE WNIOSKÓW

„Kto stoi w miejscu, ten się cofa”. Ta zasada obowiązuje
także w sprzedaży. Jeśli wprowadziłeś coś nowego na rynek,
po jakimś czasie konkurencja zacznie to robić szybciej i taniej.
Dlatego nie można stać w miejscu. Dlatego trzeba ustawicznie
poprawiać swe funkcjonowanie w kontaktach z klientami. Trzeba
ustawicznie wyciągać wnioski na przyszłość.

Warto badać osoby obsługujące klientów w aspekcie
rozwojowym. na ile dbają one o swój rozwój. Analizie podlegać
może na przykład:

8.1. Postawa wobec siebie i innych ludzi

8.2. Pomysłowość i zgłaszanie innowacji.

8.3. Chęć szkolenia się i czytania książek oraz czasopism o
sprzedaży.

Jan Przewoźnik